Классификация
CRM-систем
CRM-системы являются гибкими и разносторонними, дают возможность компаниям
решать различные задачи. В зависимости от целей, которые ставит перед собой
компания, внедряя систему CRM, будут изменяться входящие параметры и способ
обработки, анализа этих данных. В соответствии с целью использования, можно
выделить три вида стандартных CRM-систем
- Оперативное использование. Система
используется сотрудником компании для оперативного доступа к информации
по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с
клиентом - процессов продажи и обслуживания. В этом случае основным
компонентом системы является приложение, которое в наглядном виде
предоставляет сотруднику накопленную информацию по отдельному клиенту.
Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном
бизнесе
- Аналитическое использование. Система
используется для анализа различных данных, относящихся как к самому
клиенту/клиентам, так и к деятельности фирмы. Осуществляется поиск
статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее
эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. д.
Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции, нежели в
традиционном бизнесе.
- Коллаборационное использование. CRM-системы
предоставляют клиентам возможность гораздо большего влияния на
деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна,
производства, доставки и обслуживания продукта. Клиент нередко
использует сеть Интернет для доступа к таким системам, и они наиболее
распространены в сфере электронной коммерции.
Далее:
Ссылки по теме: